Административные инструменты предотвращения конфликтных ситуаций. Алгоритм ответа на критику заявителя услуг.

Установление контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации. Тренировка основных характеристик речи и голоса. Методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации. Способы влияния на эмоциональное состояние собеседника. Приемы прояснения интересов заявителя. Техники эффективной аргументации своей позиции. Техники завершения процесса коммуникации как элемент имиджа ведомства.

Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации. Стили общения.

Успешные техники в ситуациях давления и критики. Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях. Алгоритм поведения в конфликтной ситуации. Позитивный настрой как необходимая составляющая сервиса услуг ведомства.

Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии. Техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.