Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан. Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов. Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.

Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан. Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан. Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.

Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти. Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий. Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан. Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц. Интернет-приемные органов государственной власти.

Особенности работы с обращениями СМИ. Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления. Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями. Обращения, требующие особого контроля. Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке. Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям. Порядок формирования дел по обращениям граждан. Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения. Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.

Психологические аспекты в работе с гражданами. Конфликты: профилактика и способы разрешения. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него. Техники коммуникации. Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы. Методы распознания и противодействия манипуляции. Формирование антиманипулятивного поведения.