ГБОУ ДПО «Московский областной
учебный центр» Основан в 1948 году
prog_9

Программы по направлению «Тренинги»


КУРС 1
ПРАКТИКА ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — совершенствование навыков делового общения в целях повышения эффективности работы государственных гражданских служащих.

Содержание программы:

1. Основы риторики  
1.1. Основные качества речи. Основные нормы литературного языка.  
1.2. Понятие о выразительности. Невербальные средства общения. Риторические приемы и уловки. 
2. Деловое общение государственных гражданских служащих
2.1. Коммуникативное поведение руководителя.
2.2. Основы ведения деловой беседы. Переговоры. Совещание. Речевой этикет в деятельности государственных гражданских служащих.
2.3. Корпоративная этика: генезис, особенности, социальные последствия.
3. Основы техники публичных выступлений
3.1. Информативное выступление. Основные техники взаимодействие оратора и слушателей.
3.2. Аудитория. Средства управления вниманием.
4. Основы полемики в деловом общении
4.1. Специфика аргументации в полемике.
4.2. Стратегии и тактика спора. Искусство отвечать на вопросы.

 


КУРС 2
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ НА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ГРАЖДАНСКОЙ СЛУЖБЕ

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — формирование компетенций, направленных на повышение качества коммуникаций и предотвращение конфликтных ситуаций в деятельности государственных гражданских служащих.

Содержание программы:

1. Деловое общение на государственной гражданской службе
1.1. Цели и структура делового общения. Критерии и факторы эффективности делового общения. Значение межличностного восприятия в общении. Обратная связь в общении.
1.2. Вербальные и невербальные средства общения.
1.3. Эффективные приемы установление контакта. Использование пространства, жестов, мимики, интонаций голоса и других невербальных средств общения для установления контакта.
2. Влияние индивидуальных особенностей участников делового взаимодействия на эффективность общения
2.1. Типы личности. Влияние индивидуальных особенностей на процесс общения.
2.2. Как оказывать влияние на людей и достигать взаимопонимания, учитывая индивидуальные особенности собеседника.
3. Факторы эффективности деловой коммуникации
3.1. Понимание точки зрения собеседника. Виды вопросов и эффективные техники постановки вопросов.
3.2. Приемы активного слушания. Приемы аргументации.
3.3. Работа с возражениями и сопротивлениями: типы возражений и сопротивлений; правила работы с возражениями; использование возражений партнера для выявления его заинтересованности.
4. Конфликты в организации
4.1. Сущность и основные причины возникновения конфликтов на госслужбе, их главные элементы и этапы протекания.
4.2. Стороны конфликта и особенности их взаимодействия.
5. Стратегии по предотвращению и разрешению межличностных конфликтов
5.1. Стратегии поведения в конфликтной ситуации, оценка индивидуальных стилей. Выбор адекватных стратегий и тактик решения конфликтных ситуаций.
5.2. Понимание и учет интересов участников конфликта. Выработка альтернатив решения проблемы: совместный поиск.
5.3. Преодоление конфликта путем улучшения общения. Использование невербальных средств общения в конфликтной ситуации.
5.4. Способы решения межнациональных и межэтнических конфликтов.
6. Психологические позиции в общении
6.1. Схема позиционного анализа ситуаций общения (по Э. Берну). Способы распознавания психологических позиций у партнера по общению и у себя.
6.2. Оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтов.


КУРС 3
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГРАЖДАНСКИХ СЛУЖАЩИХ

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — усвоение слушателями комплекса знаний, необходимых для понимания современных требований, принципов и норм служебного поведения государственных гражданских служащих; делового и речевого этикета и формирования делового имиджа; организационно-правовых основ и механизмов предупреждения конфликта интересов на государственной гражданской службе.

Содержание программы:

1. Профессиональная этика и служебное поведение. Этика и культура служебных отношений 
1.1. Предмет и основные категории этики. Основные этические теории и их значение в жизни человека и общества. 
1.2. Предмет и основные категории этики. Основные этические теории и их значение в жизни человека и общества. 
1.3. Принципы и нормы административной этики. 
1.4. Общие закономерности межличностных отношений и их влияние на поведение в коллективе. 
1.5. Этика и этикет в культуре служебных отношений: нравственная основа, функции и принципы служебного этикета. 
2. Конфликты интересов и механизм их урегулирования
2.1. Понятия конфликта интересов на государственной службе.  
2.2. Порядок действий государственного гражданского служащего в связи с конфликтом интересов. 
3. Деловой и речевой этикет. Формирование делового имиджа 
3.1. Формирование делового имиджа. 
3.2. Технологии проведения деловой беседы. Речевая культура делового диалога.

 


КУРС 4
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЛУЖЕБНОГО ВРЕМЕНИ

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — является формирование у государственных гражданских служащих способности обеспечить высокую производительность собственного труда и труда своих подчиненных за счет применения технологий эффективного планирования и использования рабочего времени.

Содержание программы:

1. Время как ресурс организации и личности
1.1. Как расходуется наше время? «Пожиратели» времени – хронофаги.
1.2. Основные закономерности «расширения» времени. Определение приоритетов как метод расширение временных границ. Построение дерева целей в качестве метода сокращения временных потерь.
2. Профессиональные задачи руководителя и структурирование времени
2.1. Обучение экономии времени своего персонала. Делегирование полномочий как инструмент по управлению временем.
2.2. Как делегировать полномочия грамотно. Как не становиться объектом делегирования. Экономия времени через уверенный отказ.
2.3. Использование приемов убеждения в процессе общения с подчиненными. Систематизация бумажной работы. Организация полезных собраний. Организация телефонного взаимодействия.
3. Время как ресурс личного профессионального развития
3.1. Представление о себе. Формирование позитивного внутреннего имиджа. Изменение образа мыслей. Разработка собственного плана. Достижение поставленных целей.
3.2. Использование различных психотехник для интенсификации. интеллектуального, организационного и творческого процессов.
3.3. Зависимость структурирования времени от типа личности. Влияние индивидуальных установок на эффективное использование времени. Самомотивация для оптимального использования времени
4. Оптимальные технологии принятия решений
4.1. Принятие решения – установление приоритетности дел. Соотношение временных затрат и получаемых результатов (принцип Парето).
4.2. Установление приоритетов при помощи анализа АБВ. Принятие оперативного решения по приоритетам в условиях лимита времени (техника С. Кови).
5. Отчеты о потраченном времени
5.1. Структура Timesheet.
5.2. Регулярность заполнения Timesheet. Точность оценки времени.
5.3. Корпоративный стандарт по тайм-менеджменту (документ для внутреннего пользования в компании).

 


КУРС 5
ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — сформировать у государственных гражданских служащих устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников программы современным инструментам реализации клиентоориентированного подхода на практике.

Содержание программы:

1. Основные положения клиентоориентированного сервиса
1.1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами.
1.2. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами. Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
1.3. Две стороны обслуживания клиента. Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах. Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
2.1. Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики. Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
2.2. Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. Ведение переговоров с клиентами. Эффективная аргументация. Методы убеждения. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Управление конфликтами в работе с клиентами
3.1. Конфликтные коммуникации с клиентом.
3.2. Активные способы управления организационными конфликтами. Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
3.3. Ответ на жалобу. Работа с негативными эмоциями клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Эмоциональный самоконтроль.
4. Развитие клиентоориентированности и лояльности клиентов
4.1. Технология поддержания и развития лояльности. 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов. Тайный покупатель – как использовать?
4.2. Анкетирование клиентов 2.0.
4.3. Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
4.4. Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
4.5. Правила и этапы организации программ лояльности. Расчет экономической эффективности проведенных программ.

 


КУРС 6
УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

2 дня – установочная сессия (16 часов), 1 день – итоговая аттестации (8 часов)


Цель обучения — сформировать у государственных гражданских служащих знания и навыки стресс-менеджмента, показать возможности современных методик управления стрессом.

Содержание программы:

1. Цель обучения — сформировать у государственных гражданских служащих знания и навыки стресс-менеджмента, показать возможности современных методик управления стрессом.
1.1. Классическая теория стресса Г. Селье. Позитивные и негативные факторы стресса: стресс и дистресс.
1.2. Современные теории стресса: метод Седона, ДСДГ, эмоционально-когнитивные теории.
2. Физиологические и психологические факторы стресса
2.1. Стресс с точки зрения физиологии. Симпатическая и парасимпатическая нервная система. Основные нейромедиаторы и их роль в механизмах стресса. Стресс и психосоматика.
2.2. Психологические механизмы стресса. Влияние нерациональных мыслительных конструкций на развитие стресса.
3. Стресс и личность
3.1. Личностные факторы стресса. Стресс и структура мотивации.
3.2. Особенности личности и способы реагирования в стрессовых ситуациях.
3.3. Особенности стрессов в работе государственных гражданских служащих.
4. Основные механизмы управления стрессом
4.1. Дыхательные техники.
4.2. Техники, связанные с настройкой сознания.
4.3. Рационально-эмотивные техники.
4.4. Техники визуализации.
4.5. Техники десенсибилизации.
4.6. Метод Седоны.